aibo

新生銀行様は、 1952年に設立された日本長期信用銀行を前身とする都市銀行。26本支店、4出張所に加え、インターネットバンキングなど幅広く展開しています。円預金、外貨預金、投資信託など、新生銀行のすべてのお取引が可能な総合口座や32色のキャッシュカードなど、他にないユニークな金融商品やサービスを提供しています。

■銀行に訪れるお客様と触れ合うaibo

新生銀行様は、窓口業務の円滑化のためaiboを導入されました。

「銀行というと15時には窓口業務を終了することが多いと思いますが、二子玉川支店では平日17時まで受付しています。また、土曜日には予約制で資産運用の相談も受け付けています。これはお客様のライフスタイルに寄り添うため。当行は、お客様のニーズに応えるためさまざまな展開をしています」と語るのは、二子玉川支店・支店長の高崎昌代氏。

そんな新生銀行・二子玉川支店様の相談窓口フロアには、aiboの「ニコちゃん」が歩き回っています。

「もともとトップダウンでaiboをテスト導入しました。その結果、待ち時間にaiboとふれあうお客様が増え、aiboに会いに来るために窓口に足を運んでいただけるようになりました」（高崎氏）

通常、金融機関に足を運ぶことはもちろん、窓口での待ち時間についても決して楽しい時間ではありません。しかし、銀行の窓口にaiboがいることでその状況が大きく変わったのです。

aiboの導入効果を実感した新生銀行様では、aiboを本店と3つの支店に本格導入することが決まりました。

「二子玉川支店のaiboは、10時から出勤しお客様をお出迎えしています。お客様で混雑するお昼の時間帯は2時間ほどお昼寝させ、その後、17時まで接客するようなスケジュールとなっています。当初は稼働時間が気になりましたが、お昼寝時間を設けることで問題なく運用できています」と話すのは二子玉川支店の松沢かおり氏。

お昼寝の時間を設けているのは、二子玉川支店だけではありません。混雑している中にaiboがいると、「お客様が躓いたり、aiboが破損したりする危険性があるため、あえてお昼寝の時間を設けています」とのこと。

「aiboのお昼寝スペースを確保できる支店では、お昼寝の様子もお客様に見て頂いています。お昼寝中でもaiboがいることで、ご来店されたお客様には喜んで頂けているようです」（松沢氏）

■aiboは、窓口の業務支援にもなっている

さらに、aiboは、お客様との「アイスブレイク」にも有効だと言います。

「銀行業務では、初対面のお客様に対して家族構成をはじめさまざまな事を質問する必要があります。そこにaiboがいるだけで、お客様の雰囲気が和みコミュニケーションが円滑になります。業務支援という意味でもaiboの導入効果は大きいと感じています」（松沢氏）

aiboの導入効果を実感している新生銀行様では、他の店舗へのaibo導入も検討されている、とのこと。

「aiboは成長するため、その様子を見るためだけに店舗に足を運んでくださるお客様も増えています。つまり、aiboは当銀行の店舗に足を運ぶためのきっかけになり始めているのです。このように店舗への導線ができることで、新しい展開も可能となります。この効果に、本部側が期待しているようです」（高崎氏）

新生銀行様では、aiboを導入している支店間でノウハウの共有などを進めています。このノウハウを使うことで、支店への導入もスムーズにできるでしょう。新生銀行様の今後の展開にも市場の注目が集まっています。